[新闻营销]酒店领域怎么想办法处理床单未换的危

热点聚集

本文来自微信公众平台“全能大叔”(ID:万能大叔)

五星级酒店不换单，一直主导微博热点话题。

截至目前，已曝光的五家酒店纷纷回应，但似乎网友的普遍反馈是“危机公关要向海底捞学习”。叔叔今天会说话。

简单说一下事件吧。

9月4日，一篇名为《五星级酒店，你怎么不换床单》的评价报告炸了微信朋友圈和微博。蓝莓点评网拍摄的一段调查视频显示，北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京jw万豪酒店、北京香格里拉酒店在客房退房后并未完全更换床上用品，三家酒店并未更换床单枕套。此外，五家酒店没有清洗浴缸，一些酒店“没有彻底清洗马桶座圈、漱口杯等”，甚至地上还有一个拆开的避孕套外包装。

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显然，这完全不符合普通顾客的常识，也不符合2007年卫生部、商务部发布的《住宿行业卫生标准》的规定:客房内的床上用品要一件一件更换，卫生间的洗手池、浴缸、厕所要一件一件消毒，长期入住的客人要消毒一天。

看了这个视频，大叔认为这个测试文案可以用“有图有真相”来形容，测试者也给出了测试原理和过程的说明，并提供了最终结果。对于普通客户来说，没有明显的漏洞。视频一经发出，就被很多媒体直接转载引用。

那么，相对于暴露出来的问题，这些五星级酒店是如何应对的呢？

大叔的调查发现，虽然有5家酒店回应了媒体的询问，但到目前为止，只有3家酒店公开回应或向媒体发出正式声明。

1.公关对抗:回避还是变相否认

其中，北京三里屯洲际是第一个在其网站上发布调查结果和陈述的企业品牌。

洲际酒店在声明中表示，上述评估机构的评估复印件不能完全真实地反映酒店的服务水平。“我们无法核实报告的准确性，但我们已经检索了相关视频，并检查了房间用品的日常更换和亚麻布的清洁数量。根据我们能得出的记录，我们的房间清洁流程符合企业品牌标准，每天更换的布草数量与房间清洁数量完全一致。

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洲际酒店的回复无异于变相否定评估文案。不过值得一提的是，其官方微博并未提及此事。

香格里拉酒店是第二家回应此事的酒店，但却是第一家在微博上公开回应此事的酒店。9月5日20时09分，香格里拉酒店在其官方微博上强调“无法验证其准确性，酒店目前正在调查中”，没有下文。

9月6日18点46分，几乎是全天候晚点，北京希尔顿也在其官方微博上使用了几乎相同的口径，称“媒体报道的准确性目前还无法核实”，然后继续丢下文。

大叔发现，上面提到的三家酒店在声明中都特别强调“无法核实报告的准确性”，相当于一种既不承认也不否认的声明，但给媒体和观众的印象却因为“无法核实”而更偏向于“不准确”。

2.侧面公关战:独立测评机构不独立？

9月5日晚，部分媒体和网友开始将矛头指向蓝莓评价，称其背后的“黑手”是糟糕的旅游网络，作为旅游社区，与酒店有着千丝万缕的联系。

大叔发现媒体和网友质疑主要在两个方面:1。是独立的评估机构吗？2.第二天怎么订同一个房间？

来自新媒体的报道首次证实确实与出行不畅有关。“蓝莓点评”微博首页认证新闻撰写“北京瑞兴天下广告有限公司”由“北京穷游天下科技快速发展有限公司”100%控股，微信公众号“浩宇汇力(北京)科技有限公司”法人萧艺、穷游网创始人、“北京穷游天下科技快速发展有限公司”法人；“蓝莓评价”官网联系人为“北京穷人旅行科技快速发展有限公司”，工信部icp备案新闻也显示其主办单位名称“北京穷人旅行科技快速发展有限公司”；此外，热衷于世界的法人周统也是穷游的股东，玉环汇力的董事。

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同一天，穷游网和蓝莓评价分别在18: 14和18: 49逐一发布声明。在声明中，两人都表示蓝莓评价是独立的第三方评价机构，有完全独立的选题策划和执行团队，评价文案和视频不受任何组织或个人包括出差不佳的影响。

此外，蓝莓评论还回应“第二天怎么订同一个房间？”问题。

看了两轮公关大战，大叔谈了自己的感受:

1.题党厉害。

其实从拍摄视频本身的逻辑来看，蓝莓评价发布的文案基本上是事实。至少大叔没有看到任何特别有力的证据证明这段视频存在公平性问题。相反，相关的淘宝店铺卖一次不重复的产品又火了。

那么问题来了，这边公关战质疑独立有用吗？可惜有，因为现在大部分人根本不看具体文案，大家只看标题。比如你看到这样一个标题文案，“五星酒店不换单反转，其实是穷游网做的黑文？”，你的心os是:“哦，我告诉过你，人家是那么大的国际品牌，服务那么好，又那么贵。你怎么能连床单都不换？果然有人在幕后。”

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效果达到了，中性不中性都无所谓。

当然，相比这次事件，根据大叔对五家酒店的回复的文案和方法的评价，大叔觉得他们并不具备这样一场横向公关战的素质。感谢无所事事，爱凑热闹，爱追热点的新媒体，纯属偶然，偶然有其作用，下次未必偶然。

这是大叔想说的第一件事。现在混乱的做法太多了。

2.为什么酒店不打广告？

这是马松先生前几天在班上提出的一个问题:你见过酒店在户外或电视上做广告吗？他给出的答案是这样的，如下图:

我明白马松先生的意思是，酒店首先取决于地理特征。比如我去某个地方做生意，就要住附近这个酒店。这和是否做广告没有关系。客户更关心。节省时间；第二，如果同一个地方有两家酒店离得比较近，我更关心自己的体验和朋友的推荐，而不是广告；第三，旅游网站包括穷游、携程、去哪儿、各大旅行社都有大量的流量和客流。从某种意义上说，对我来说，做好群体联系更重要。

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所以在酒店打广告没用，不如做个好口碑。他还举了青岛的一家酒店为例，说是国内服务最好的酒店:每天帮你免费洗车一次，房间里的可乐汁其实是免费的，任何服务员都可以用指甲钳借...所以他每次去青岛都住这个酒店。

那么问题来了，酒店需要做公关吗？尤其是危机公关？显然是有必要的，之前的何仪饭店事件就是最好的例子。但是从以上五家酒店的表现来看，大叔发现这些酒店做不做公关都无所谓。媒体和公众被斥为“无法核实准确性”。

3.美国酒店为什么道歉？

其实这种对国内新媒体的评价是在“模仿”美国媒体。

去年，美国媒体“内部版”访问了纽约的九家不同的酒店，并进行了一项私人调查，以比较酒店在客人退房后是否会更换床单。然而，美国媒体的调查结果与国内媒体的调查结果惊人地一致:9家酒店中有3家酒店被发现不换单，其中包括一家被aaa评级为一颗钻石的企业品牌酒店。

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与国内媒体的操作方法不同，调查组直接打电话给酒店经理当面对质。经理一开始不愿意回应这种情况，一些酒店经理和保洁女工甚至试图否认床单一开始没有更换的事实。然而，当调查组出示荧光字迹时，酒店迅速转身道歉。

抛开媒体报道的方法，至少美国酒店没有质疑媒体报道或实验的准确性，并亲自道歉。可惜大叔没有搞清楚酒店官方后续态度以及举报后如何解决。但也是国外酒店企业的非中国本土品牌，北京和纽约的态度差异挺大的。

大叔认为，最重要的一个问题可能来自于国际企业品牌在中国的运营压力:不是因为一个小品牌就不换床单的致命问题。如果我承认的话，美国总部肯定会查，可能国内高管也要换了。我为什么不承认或者否认？天高皇帝远。

一个在国际品牌酒店工作多年，负责国内市场和公关的朋友告诉大叔，酒店行业的公关风格趋于保守，这可能是他们不敢轻易承认的原因。

4.海底捞为什么要做好危机公关？

回到最后一个问题，这是大叔特别想说的。为什么大多数人认为海底捞在危机公关方面做得很好？真的只是因为认错的态度吗？大叔觉得不太对。如果我们看看，你就知道了。

海底捞厨房的洗碗机一个月可能赚3000，从来不跟客户打交道。其他人也这样做过，我也是，可能在大厅里跑的服务员是那些对所有顾客微笑，对他们的要求做出回应的人。他的工资可能是6000元。他不知道厨房工作人员是这样对待顾客的。然后媒体曝光，海底捞高管关注，承认问题存在，开始处理:可能是工资不平等，也可能是制度不完善，等等。

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一家五星级酒店的大堂经理，工资两万，每天对着来酒店的顾客微笑，给他们每一个回应，而保洁阿姨一个月可能拿三千。这几天她可能扭伤了腰，但是一次次上班，平时可能要擦五次。她今天进来的时候看到还挺干净的，就没擦。在媒体曝光时，酒店先是宣称该报道难以核实，要么说“正在调查中”但没有下文，要么坚决否认，因为“改张数一致”，反正“名声”是保住了。

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