[新闻营销]焦虑的315前夕，送你一份超细致的公关

再过几天就是“3.15”，一个被网友戏称为“国际擦屁股日”的节日。一年一度的品牌公关考试让很多公关人胆战心惊。很多企业品牌甚至在一两个月前就开始了谨慎的315公关运动，对外宣传往往比较保守，怕自己成为出头鸟。

(图片来自美华。com)

毕竟在这个全国人民都在盯着的焦点时刻，一个公司出了事，它的缺点或者稍有不足的地方就会被无限放大，相关部门就更不用说了，单凭舆论就能让公司掉一层皮。所以，面对公关危机，没有必要“从错误中吸取教训”，而是要把别人用金钱和鲜血买来的教训，变成自己用的。

“凡事预则立，不预则废。”最好的公关是预防。所以在“3.15”之前，不妨看看这个公关指南，为全面运营做准备~

也许你很快就会忘记，315作为一个客户维权日，不是为了公关，而是为了更好的保护客户权益，以节日的形式进行集中推广。

“国际消费者联盟于1983年组织的世界消费者权益日，明确规定在每年的3月15日。目的是扩大对客户权利保护的宣传，使其在全球范围内受到重视，从而促进各国各地区客户组织之间的合作与交流，更好地在国际舞台上保护客户权利。”

“品牌公关”之所以成为每年3月15日挥之不去的关键词，在于公司侵犯客户权益的后遗症，其中公司的产品/服务对客户权益的危害是主体。因此，如果我们想从根本上防止品牌公关危机的出现，我们需要公司自身的质量来追溯源头——产品和服务应该以保护客户在生产和流通过程中的权益为基础。

我不想说加强品控保证质量，因为这不是公司到了315需要做的事情，而是公司平时做的事情。真正要注意的是，我们说的是“生产”和“流通”。

当一个分支坏了，没有一片雪花觉得是自己的责任——这句谚语很好的描述了市场上的每一个环节或者公司的每一个部门/员工在侵害客户权益的过程中对自我责任的理解。

一旦出了问题，其实利益链中没有人能逃脱。但此时公关的代价只能由“危机最大受害者”来承担。

比如奶粉加三聚氰胺不是乳品企业的品牌，但乳品企业需要加强奶站和奶农的管控和监管；39年的排骨、炒排骨不清洗外卖是商家提供的，但是外卖平台也需要承担公关危机的风险。

315，一个全国性的公关生死局，谁的公众形象和企业品牌资产最容易受到侵害，谁就需要先拿起武器保护自己。通常受益于知识资产的公司需要花费越来越多的精力来确保他们的知识资产不会因为公关危机而贬值。

通过在这些问题上达成共识，公司就可以主动承担自己甚至是现场的一些责任，而不是事后抛锅收拾责任，反而会加重越来越精明的客户的负面评价。

也是在这种共识的基础上，主动承担责任(首先也是最重要的事前)的公司，可以做出很多客户不太理解但却大加赞赏的公关行为，被客户认为是“主动承担社会或领域责任”，但实际上本质上是要做的。

比如淘宝的打假规则越来越严格，美团严控上传商家，百度对比劫持流量商家的“清沙行动”。一方面促进了整个领域的标准化，有助于客户权益的保护，但另一方面也是出于自身平台持续快速发展和长期公关形象的考虑。

毕竟与其被央视批评拖出去打死，不如壮汉断腕自保:第一，能控制自己的手；其次，我可以留下一个“我很认真，甚至把自己砍了”的好形象。

公共关系发展为“公共关系”，说到关系，最重要的是“人”。公司要想避免事故，就要防止产品出问题，也要防止人出问题。总的来说，管理天地不如管理好人。

在品牌公关中，“人”大致可以分为三部分:公司关键人物、普通员工、公司竞争对手。

公司的关键人物通常是公司的创始人和重要领导，有时企业品牌代言人也包括在这一类。关键人物往往比普通人有更高的关注度，他们的言行影响很大，更容易被公众放大。

且不说创始人或者最高层对品牌公关的重要性，比如淘宝最好的公关老师马先生，华为最低级的公关老师任，一般管理层的言论也会在关键时刻被放大，比如“忘了续央视费”的危机，高管们饿着肚子被点名315的时候一秒钟就删了。

所以公司的关键人物一定要避免不恰当的言论，最好说的和做的都是公关团队安排和同意的，尤其是在3.15的关键时刻。

除了关键人物的不当行为，还有两个坑更容易踩:

首先是对媒体的不尊重。有些公司高管甚至老板都不太理解公关团队舔媒体老师的行为(首先也是最重要的，公司没有风波时维持关系的行为)。反而把媒体当成负面新闻的曝光者和推波助澜的帮凶，导致敌意，或多或少的破坏了公司和媒体的关系，导致公司出现危机时媒体踩在脚下。

二是对员工的不尊重。用人单位和劳动者在雇佣关系上是平等的(虽然实际上并不平等)，而不是奴隶主和奴隶之间的关系。这种关系不是终身依恋，而是随时可以改变的。当关系解除，当员工从“自己人”变成“外人”时，老板对员工的不尊重就会变成对公司的匕首。我们看到的很多企业危机不是外人调查的，而是对公司极度失望的员工调查的。

普通员工虽然没有关键人物那么有影响力，但往往承担着“八卦”的角色，往往会对企业在互联网上的形象产生负面影响。

从外部来说，公司更难辟谣，解决危机。“据xx内参”似乎有一种让人可以相信的神奇力量。虽然你是一个深度未知的实习生，但你真的是一个拥有实权和消息来源的高层。在没有可靠来源的情况下，人们往往会忽略逻辑和理性，信任一个所谓的“内部员工”。这种消息来自“内部未具名员工”，所以公司不仅要忙着解决原有危机，还要忙着辟谣，提高品牌公关的价格。

内部容易动摇人心，导致集体解体，甚至跑路。当一家公司遇到风暴或危机时，人们迫切需要新闻来提高他们的清晰度。八卦多为负面消息，容易被病毒式传播(肯定是大家都赶着说好消息)。有些企业危机不是客户层面的，而是员工层面的。负面消息传来传去，三人成虎。大部分人对企业失去信心，甚至导致人才流失，从而给外界一个可以肯定猜测的机会。

品牌公关需要普通员工做什么？

想做什么就做什么，保持正常运转，不要让危机影响公司的正常服务。不要盲目讨论不该讨论的事情，等企业正式公告就好。说白了，普通员工要做的就是“不要犯错”，不要让危机有扩大的可能。

退一万步讲，即使你是清白的，你也可能面临来自竞争对手的攻击。怎么做？记住两句话:害之心不可少，防之心不可少；没事干没事干。

什么意思?做好防御和进攻的准备。具体对策，下表已经给大家准备好了~

其实我们前面讲的公关策略和实施重点都离不开公关团队——从高层领导的讲话到员工统一的外部标准，再到媒体关系和政府关系等等。，需要公关团队全程参与和跟进。话不多说，最好的办法就是带领公关团队。

面对3.15这样的公关考试，公关人应该做哪些准备？

1)进行风险预调查。大企业一般会提前几个月做好315公关的准备，春节回来之后要做一些准备，尤其是春节这种国定假日之后，服务特别容易懈怠。公关部门要抓住315之前的时间，对比可能出现的危机，提前做好防范措施，推动各部门的风险预调查，降低被抓的风险，尽早发现问题，以便有时间做好危机准备。

2)获得高层领导对此公关行动的充分授权，并随时与他们保持信息沟通。关键时刻，最好劝他代表公司说出来。

3)建立315应急公关团队。这个团队应该由能说好话、了解企业各个部门具体情况的人组成，这样在危机发生的时候，不仅能第一时间了解情况，制定相应的解决方案，还能更好的将关联决策的消息传播给普通员工。

4)确定官方发言人，保证新闻传播的统一性。

5)提前准备好公关资料，如多个版本的公关文稿、危机声明基本模板等。

之前网友总结的危机声明模板

6)维护对外关系，首先是媒体关系和政府关系。给媒体老师的礼物在假期会派上用场。公司有风波的时候，即使你不只是保护你，至少可以不跟风。另一方面，政府关系可以借势。可以参考JD.COM国产日，赶上政策点的倾斜方向，成为合作伙伴，利用潜力推动一波。

以上都是关于3.15公关指南。不管有没有问题，都可以用来自检或者抱佛脚。但真心希望各公司能做好315公关常规，在公司各方面落实客户权益，真正做到全员24小时公关。

作者:南方栗子(微信:seanchan0)，微信公众平台:好吃的栗子，不定期更新。

上一篇：[新闻营销]PC端到移动端的过度营销软文是广告升

下一篇：[新闻营销]你已经为做个CPA，做个软媒魔方宣传就

---

标题：[新闻营销]焦虑的315前夕，送你一份超细致的公关
地址：http://wenfangge.com.cn/xinwen/33957.html

---

免责声明：文芳阁软文营销平台所转载内容均来自于网络，不为其真实性负责，只为传播网络信息为目的，如有异议请及时联系btr2030@163.com，本人将予以删除。