[营销心得]从网络金融平台的运营谈谈怎么处理客

前几天某平台负责人跟我说，操作难度太大，活动做了，有奖，客户留不住。现实是网络金融平台普遍面临客户忠诚度低的问题，甚至劣币驱逐良币，一味讨好底层客户，造成优质客户流失。客观原因是屌丝客户太多，主流客户还没有进入市场。

今天我们从开源、节流、提升生活三个方面来处理客户流失的问题。

很多时候客户留不住，这是开源错误，比如羊毛党进来了，或者客户的财务意图不确定。

在开源之前，你必须首先了解客户的情况。包括地理、性别、年龄、职业、收入、属性标签等。现在的p2p平台大多是针对屌丝客户的，平均每人投资2万左右。真正的主流理财客户还没有进入市场。

在我们确定了目标群体之后，我们必须找到接触点。首先，了解客户来自哪里。各大搜索引擎搜索？信息网站看新闻？朋友介绍？微信公众平台？电视媒体？(下次我会写一份关于被传送联系人的总结。(

不同的渠道接触不同的客户。和银行客户一样，他们是主流金融客户。这些客户风险偏好低，对新闻的分辨率也比较强，通过网络接触用处不大。利用口碑媒体+之前流传下来的强势媒体是有效的，比如kol营销、名人博客、微信大V、公司粉丝、知名媒体等。，也如电视广告、央视、电视顶级栏目等。

在某种程度上，开源的质量决定了流失的问题。一方面，整个客户源系统要健康，优质渠道比例高。比如我会把预算的一半以上放在各大搜索引擎，社交渠道，应用市场。另一方面，优质意向客户要高，要有大量的企业品牌客户和高转化率客户。企业品牌客户怎么来？有钱的砸企业品牌广告，没钱的玩社交营销和文字营销。具体方法前面抄的已经相当透彻了。如何定义高转化率客户？以各大搜索引擎为例，竞争词客户和普通词客户哪个好？从搜索意向来看，竞争客户有明确的理财意向，但往往是迁移客户的那种。也许你平台上很多流失的客户就属于这一类。而常用词的客户有一定的理财意向，没有明确的亏损意向，属于小白客户。毫无疑问，有共同语言的客户可以更好的转型。

总的来说，一个大平台的开源系统是很有野心的，主要是线上和线下辅助；付费媒体为主，新媒体、口碑媒体为辅；精准广告为主，企业品牌广告为辅。其实选择一个大的渠道达到极致，也能带出惊艳的效果。最近在测试单次搜索的投放效果，排出企业品牌流量，至少达到200左右的投资价格。单个客户的30天arpu值超过了所有渠道。当然不只是搜索。据说有好几个大平台都是纯互联网联盟做的，每个月都有几百万放入互联网联盟。另外开源一定要利用好共享机制，这是移动网络时代的加分项。无论是活动还是文字，都需要添加分享机制。

开源的第一步是注册，注册前不属于我们客户。要提高开源的效率，需要提高注册的效率。提高购买率，首先要让客户感受到价值。这就需要包装，让顾客的感知更加明显。同样是体验付费。7天体验支付10000元和15天体验支付1000元是不一样的。不仅仅是文字，画面表现力的不同也会导致感知的不同。

1.产品价值:产量高，弹性好，产品丰富多样。

2、优惠价值:买xx送10元红包

3.专属价值:专属新手礼包/专属专属会员

4.节日价值:周年超级福利

5、从众价值:999%的朋友收到了为白领量身定制的礼包

6.权威背书:cctv1报告/bat战术配合/金融协会会长单位

7.口碑推荐:客户理财体验/名人代言/kol营销

通过提高客户感知度和购买率，可以最大化开源的效果。

减少开支

客户注册后，没有任何投资。原因很多，分析如下。

1.背景问题:充值问题和购买问题

2.吸引问题:不会用

3.产品问题:产品不够丰富，收入太低，展示不清晰

4、激励问题:缺乏新手激励，其他平台都有，没办法

还有很多其他问题。综上所述，新客户注册后，需要帮助客户完成新手阶段。就像游戏里的新手攻略，很多游戏都是强行完成新手考试，都是为了以后的客户留存。在吸引新客户的过程中，不断分析客户不投资的原因，逐步优化，消除bug，提高投资回报。

例子:我们做理财应用，平时有理财的习惯。发现app方便理财，心理上更安全。所以我们对客户注册后的app下载进行了测试，发现第7天的投资率明显偏高。首先是客户注册后下载了app，接下来几天打开手机看app，有一定的投资概率。相比于没有投资的注册客户，会有crm短信营销和回访，客户通过下载的app进行投资非常方便。

为什么要先注册再下载？这主要是为了提高开源的效率。毕竟下载app的概率高。一般来说，客户在看微信的时候是随时的，不是wifi环境，这个时候先推下载容易失败。如果看新闻或者用视频，直接下载app的概率会增加，因为客户的采用环境比较稳定。

与客户不投资注册的情况相比，减少支出的第一种方式是对客户注册后的行为进行分析，找出问题，逐一改进，从而实现减少支出。另外，对于已经流失的注册客户，可以通过短信或电话回访。特殊情况可以考虑红包刺激。

在另一种情况下，客户在投资到期后离开。原因很多，逐一分析。

1.体验问题:后台投资展示问题，客服问题等。

2.产品问题:低回报和缺乏差异化

3.企业品牌问题:企业品牌缺失，还是企业品牌危机

4.环境问题:股市好，客户缺钱

综上所述，客户投资后离职是常见的情况。一方面，这些客户不忠诚，需要开源来控制比例；另一方面，大多数平台没有明确的企业品牌定位，实力有限。客户投资一段时间后担心安全，就去了其他平台。

相对于投资到期后客户离职的问题，一般在投资到期前会有红包刺激、利率券或者电话面试。此外，我们将继续加强企业的品牌需求，开展投资者会议、文本营销等。，从而提升客户对企业品牌的认知，留住客户。

相比客户节流，平台通常会结合会员系统。一般按照28优先给20%质量最高的客户进行节流，之后在推广活动中进行对比。

客户节流的例子:我们根据客户购买时间划分活跃客户和睡眠客户。如何召回睡觉的顾客？纪念日那天，我们给睡着的顾客发纪念币，叫他们回来。话可以写成:“我们还能见面吗？我在佛前奋斗了几百年。这次会议，精心为你准备100枚纪念币，快来收藏。”比如客户生日快到了，发一条问候信息，送虚拟货币当礼物。

促进生活

激活主要是为了提高客户粘性，提升arpu值。活动是推动生命的第一件事，分为固化活动和热活动。

维修客户需要分类，不同的客户有不同的需求。现在大部分平台都开发了会员系统，分为白金、黄金、白银、普通会员。

推广客户活动的方式有很多，分析如下。

1.签到:签到积分可以在商场换取优惠，比如现金券，或者升级积分的会员等级。这部分可以参考腾讯的qq会员登录机制。

2.红包:红包是共享的。会员可以抢红包，也可以分享红包。

3.列表:活动列表，投资列表，新人列表，土豪列表

4.促销活动:会员周、金融日、特别年终促销

5.节日:中秋节，国庆红

6、热点:送雾霾险、失眠险

相对于固化活动，热活动更难操作。一方面，很难找到一个和热点结合的点，做不好反而会适得其反。另一方面，热点往往来去匆匆。匆匆忙忙，资源跟不上。但是因为困难，热活动的好处非常大，对生活的促进作用也非常明显。

除了以上做法，要留住客户，企业品牌协助不可或缺。如何占据客户的心思？大而全的平台？去p2p？小而美？可以看到，客户的心思都在冰山下面，找不到里面。这是一个我们迫切需要解决的难题。

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